Polityka reklamacji

Obowiązuje od: 12.04.2026 r.

§ 1. Postanowienia ogólne

1. Niniejsza Polityka reklamacji i zasad rozpatrywania zgłoszeń określa zasady składania, przyjmowania oraz rozpatrywania reklamacji dotyczących usług świadczonych za pośrednictwem platformy e-kancelaria.app, dalej jako „Platforma”.
2. Właścicielem i operatorem Platformy jest Danaco Holding Group sp. z o.o. z siedzibą w Cieszynie, dalej jako „Operator”.
3. Dokument ma charakter uzupełniający wobec Regulaminu, OWU oraz innych dokumentów kontraktowych obowiązujących na Platformie.
4. Niniejsza polityka ma na celu uporządkowanie procesu reklamacyjnego, zwiększenie przejrzystości komunikacji z Użytkownikiem oraz określenie standardów organizacyjnych związanych z obsługą zgłoszeń.

§ 2. Zakres zastosowania

1. Polityka reklamacji ma zastosowanie do reklamacji składanych przez Użytkowników w związku z:
   • a) działaniem Platformy;
   • b) problemami technicznymi związanymi z dostępem do treści cyfrowej;
   • c) nieprawidłowościami w procesie składania zamówienia lub płatności;
   • d) nienależytym wykonaniem usługi;
   • e) brakiem dostarczenia treści cyfrowej;
   • f) innymi zdarzeniami pozostającymi w bezpośrednim związku z usługą świadczoną przez Operatora.
2. Polityka nie wyłącza ani nie ogranicza praw Użytkownika wynikających z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa, w szczególności przepisów dotyczących ochrony konsumentów.

§ 3. Sposób złożenia reklamacji

1. Reklamacja może zostać złożona:
   • a) drogą elektroniczną na adres: support@e-kancelaria.app;
   • b) z wykorzystaniem formularza reklamacji udostępnionego przez Operatora;
   • c) w innej formie, o ile pozwala ona na identyfikację Użytkownika i przedmiotu zgłoszenia.
2. Dla sprawnego rozpatrzenia reklamacji zaleca się, aby reklamacja zawierała co najmniej:
   • a) imię i nazwisko albo nazwę Użytkownika;
   • b) adres e-mail użyty przy zamówieniu;
   • c) numer zamówienia, jeżeli został nadany;
   • d) opis problemu;
   • e) wskazanie daty ujawnienia problemu;
   • f) oczekiwany sposób rozpatrzenia reklamacji, jeżeli Użytkownik chce go wskazać.
3. Brak skorzystania z formularza reklamacji nie stanowi przeszkody do rozpoznania reklamacji, o ile zgłoszenie zawiera dane niezbędne do jego rozpatrzenia.
4. Jeżeli reklamacja nie zawiera informacji koniecznych do jej rozpoznania, Operator może zwrócić się do Użytkownika o ich uzupełnienie.

§ 4. Termin złożenia reklamacji

1. Reklamacja powinna zostać złożona niezwłocznie po ujawnieniu problemu, co sprzyja sprawnemu ustaleniu okoliczności sprawy.
2. Złożenie reklamacji po upływie dłuższego czasu od ujawnienia problemu nie wyłącza automatycznie prawa do jej rozpoznania, jednak może utrudniać ustalenie przyczyn zdarzenia, zakresu odpowiedzialności lub sposobu usunięcia problemu.
3. W przypadku Konsumentów oraz Przedsiębiorców na prawach konsumenta stosuje się odpowiednie terminy i uprawnienia wynikające z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa.

§ 5. Rozpatrywanie reklamacji

1. Operator rozpatruje reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, chyba że przepisy prawa przewidują inny termin.
2. Jeżeli dla rozpoznania reklamacji konieczne jest uzyskanie od Użytkownika dodatkowych informacji, Operator może zwrócić się o ich uzupełnienie.
3. W przypadku, o którym mowa w ust. 2, termin rozpatrzenia reklamacji biegnie od chwili otrzymania informacji niezbędnych do jej rozpoznania, o ile jest to dopuszczalne na gruncie obowiązujących przepisów prawa.
4. O sposobie rozpatrzenia reklamacji Operator informuje Użytkownika drogą elektroniczną, chyba że charakter sprawy uzasadnia inny sposób komunikacji.
5. Operator rozpatruje reklamację z uwzględnieniem charakteru usługi, treści zamówienia, zakresu przekazanych materiałów, dokumentacji sprawy oraz obowiązujących przepisów prawa.

§ 6. Możliwe sposoby zakończenia reklamacji

1. W zależności od charakteru zgłoszenia oraz wyniku jego weryfikacji reklamacja może zostać:
   • a) uwzględniona w całości;
   • b) uwzględniona częściowo;
   • c) nieuwzględniona.
2. W przypadku uwzględnienia reklamacji Operator może, zależnie od charakteru sprawy:
   • a) ponownie udostępnić treść cyfrową;
   • b) usunąć błąd techniczny;
   • c) poprawić oczywistą nieprawidłowość formalną;
   • d) uzupełnić brak techniczny lub organizacyjny po stronie Platformy;
   • e) zaproponować obniżenie ceny;
   • f) dokonać zwrotu całości albo części płatności, jeżeli jest to uzasadnione.
3. Sposób zakończenia reklamacji zależy od rodzaju naruszenia, możliwości jego usunięcia oraz zakresu odpowiedzialności Operatora wynikającego z umowy i obowiązujących przepisów prawa.

§ 7. Ograniczenia przedmiotowe reklamacji

1. Reklamacja nie może skutecznie opierać się wyłącznie na niezadowoleniu Użytkownika z treści oceny, wniosków albo rekomendacji zawartych w Wyniku, jeżeli usługa została wykonana zgodnie z jej charakterem, zakresem zamówienia oraz dokumentacją kontraktową.
2. Z uwagi na informacyjny i analityczny charakter usługi, reklamacja nie może opierać się wyłącznie na tym, że:
   • a) Użytkownik oczekiwał innego wyniku sprawy;
   • b) sąd, organ albo inny podmiot przyjął odmienną ocenę;
   • c) po sporządzeniu treści cyfrowej zmianie uległ stan prawny, orzeczniczy albo faktyczny;
   • d) Użytkownik nie skonsultował otrzymanego wyniku z profesjonalnym pełnomocnikiem mimo takiej rekomendacji.
3. Reklamacja może być natomiast zasadna w szczególności w razie:
   • a) niedostarczenia zamówionej treści cyfrowej;
   • b) oczywistego błędu technicznego uniemożliwiającego korzystanie z pliku;
   • c) wadliwości pliku polegającej na jego uszkodzeniu albo nieotwieraniu się;
   • d) oczywistej niezgodności między zakresem zamówienia a zakresem dostarczonego rezultatu;
   • e) innych uchybień pozostających po stronie Operatora.

§ 8. Reklamacje dotyczące płatności i dostępu do treści

1. W przypadku problemów z płatnością Użytkownik powinien w miarę możliwości wskazać:
   • a) datę i godzinę próby dokonania płatności;
   • b) wybraną metodę płatności;
   • c) komunikat błędu, jeżeli się pojawił;
   • d) dane identyfikujące transakcję, jeżeli są dostępne.
2. W przypadku problemów z dostępem do treści cyfrowej Użytkownik powinien wskazać:
   • a) numer zamówienia;
   • b) datę otrzymania wiadomości;
   • c) opis problemu z pobraniem lub otwarciem pliku;
   • d) rodzaj urządzenia albo środowiska, jeżeli może to mieć znaczenie techniczne.
3. Operator może zwrócić się do Użytkownika o dodatkowe informacje techniczne, jeżeli są one potrzebne do weryfikacji problemu.

§ 9. Zwroty i rozliczenia

1. Jeżeli wynik rozpatrzenia reklamacji uzasadnia zwrot całości albo części płatności, Operator dokonuje zwrotu w rozsądnym terminie, nie później niż w terminie wymaganym przez przepisy prawa.
2. Zwrot płatności następuje co do zasady przy użyciu takiego samego sposobu płatności, jakiego użył Użytkownik, chyba że Użytkownik wyraźnie zgodzi się na inny sposób zwrotu niewiążący się dla niego z dodatkowymi kosztami.
3. Samo złożenie reklamacji nie oznacza automatycznego uznania zasadności żądania zwrotu.

§ 10. Pozasądowe sposoby dochodzenia roszczeń

1. Konsument ma możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa.
2. W szczególności Konsument może skorzystać z:
   • a) właściwego rzecznika konsumentów;
   • b) wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej;
   • c) stałego polubownego sądu konsumenckiego;
   • d) innych mechanizmów przewidzianych przez prawo.
3. Skorzystanie z pozasądowych środków rozstrzygania sporów ma charakter dobrowolny, chyba że przepisy prawa stanowią inaczej.

§ 11. Ochrona danych w procesie reklamacyjnym

1. Dane osobowe przekazane w związku z reklamacją są przetwarzane przez Operatora w celu przyjęcia, obsługi i rozpatrzenia reklamacji, a także w celu ustalenia, dochodzenia lub obrony roszczeń.
2. Szczegółowe zasady przetwarzania danych osobowych określa Polityka prywatności oraz klauzula informacyjna RODO.
3. Użytkownik powinien przekazywać w reklamacji wyłącznie dane niezbędne do jej rozpoznania.

§ 12. Postanowienia końcowe

1. Niniejsza Polityka reklamacji powinna być interpretowana łącznie z Regulaminem, OWU oraz formularzem reklamacji udostępnianym przez Operatora.
2. W przypadku sprzeczności pomiędzy niniejszą polityką a bezwzględnie obowiązującymi przepisami prawa pierwszeństwo mają te przepisy.
3. Jeżeli którekolwiek z postanowień niniejszej polityki okaże się nieważne albo bezskuteczne, pozostałe postanowienia pozostają w mocy.
4. Dokument może zostać uzupełniony o szczegółowe procedury wewnętrzne Operatora, o ile nie naruszają one praw Użytkownika wynikających z przepisów prawa.

FORMULARZ REKLAMACJI

Dane adresata

Danaco Holding Group sp. z o.o.
e-kancelaria.app
e-mail: support@e-kancelaria.app
adres korespondencyjny: ul. gen. J. Hallera 81, 43-400 Cieszyn

Dane osoby składającej reklamację

Imię i nazwisko / nazwa firmy:
[wpisać]

Adres e-mail użyty przy zamówieniu:
[wpisać]

Numer telefonu (opcjonalnie):
[wpisać]

Adres korespondencyjny (opcjonalnie):
[wpisać]

Dane zamówienia

Numer zamówienia:
[wpisać]

Data złożenia zamówienia:
[dd.mm.rrrr]

Data otrzymania wyniku / treści cyfrowej:
[dd.mm.rrrr]

Rodzaj usługi:
[wpisać]

Treść reklamacji

Opis problemu:
[szczegółowo opisać zastrzeżenia]

Na czym polega niezgodność / nienależyte wykonanie usługi:
[wpisać]

Kiedy problem został zauważony:
[dd.mm.rrrr]

Czy problem ma charakter techniczny, formalny czy merytoryczny:
[wpisać]

Żądanie reklamacyjne

Proszę o:

• [ ] ponowne udostępnienie treści cyfrowej
• [ ] usunięcie błędu technicznego
• [ ] uzupełnienie braków formalnych
• [ ] obniżenie ceny
• [ ] zwrot całości / części płatności
• [ ] inne: [wpisać]

Dodatkowe informacje

Załączniki / dodatkowe wyjaśnienia:
[wpisać]

Preferowany sposób kontaktu:
[wpisać]

Oświadczenie

Oświadczam, że podane przeze mnie informacje są zgodne z prawdą i dotyczą zamówienia złożonego za pośrednictwem Platformy e-kancelaria.app.

Data:
[dd.mm.rrrr]

Podpis:
[jeżeli formularz jest składany w formie papierowej]

Informacja organizacyjna

1. Reklamację można złożyć drogą elektroniczną na adres: support@e-kancelaria.app.
2. Dla sprawniejszego rozpatrzenia reklamacji zaleca się podanie numeru zamówienia, adresu e-mail użytego przy zakupie oraz możliwie precyzyjnego opisu problemu.
3. Operator rozpatruje reklamację w terminie wskazanym w Regulaminie oraz przepisach prawa.
4. Złożenie formularza nie wyłącza możliwości przesłania reklamacji w innej formie, o ile zawiera ona dane niezbędne do identyfikacji zgłoszenia i rozpatrzenia sprawy.